- アイ･コンサルティングの社員が、日々お客様と接する中で感じた、
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- 美容室から学ぶリピート客増加の３つの秘訣
- 美容室から学ぶリピート客増加の３つの秘訣
どんな業種でも、繰り返し自社商品を購入してくれる「リピート客」の増加は共通の課題です。
今回例に挙げる美容室は特に、総客数に占めるリピート客数比率が高く(一般的に85％～90％)、
リピート客なくしては経営が成り立たないといっても過言ではありません。
なので、それぞれのお店で様々な工夫を凝らして、リピート客数増加に対策を講じています。
その対策が上手くいっている美容室では、この不況の中でも、前年対比150％の売上増を
成し遂げたお店も在れば、従業員一人当たり売上81万(平均50万～60万くらい)を叩き出した
お店もあります。
リピート客の増加が上手くいっている美容室の対策には、共通点が3つありました。
①お客様の期待を超えるサービスをし続けている
「続けている」ということがポイントです。
継続してお客様の期待を超えるには、サービスやメニューの改善、接客の見直し、などを
やはり継続して行っていく必要があります。それには、きちんとお客様の意見を聞いたり、
スタッフ同士でディスカッションしながら良いサービスを考え続けていくような仕組みを
作るのが、遠いようで一番の近道です。
具体的に例を挙げると、来店したお客様の声をアンケートなどで集め、数値化します。
(アンケートの評価を点数制にすると推移が分かりやすいです。例：「シャンプーは5点満点中
何点でしたか？」)
評価のあまり良くないところを改善に向け話し合い、具体的行動に移します。
行動した結果をアンケートの評価の推移を見て判断し、より良い評価(5点満点)を目指します。
このような業務の流れを構築していくことにより、お客様の期待を超えるサービスが
出来上がっていくのです。
こういった取り組みは他の業種でも行う価値はあります。
飲食店、エステ、リラクゼーション、病院などお客様と接する時間の長い業種は特に
重要ですね。
②お客様とコミュニケーションの回数を増やしている
来店から再来店の期間(来店スパン)が、他の業種より比較的長いのも美容室の特徴です。
（約2ヶ月～3ヶ月が平均の来店スパンです。)
特に新規客はせっかく期待を超えるサービスを提供しても、
この長い来店スパンの間にお店の印象が薄れてきてしまいます。
なので、お店の印象を薄れさせないようにこちらからアクションを起こしていきます。
例えば、来店3日後にサンキューレターが届いたり、来店一ヶ月後に髪が伸びた頃の
ヘアケアの仕方などが送られてきたり、2ヵ月後くらいにお店のニュースが送られて、
くるような仕組みを作っています。
これなら、お店の印象もなかなか薄れませんし、ここまでケアしてくれるのか、といった
感謝の気持ちまで生まれてくるかもしれません。
最近では、ブログやメルマガなどを駆使してコミュニケーションを取っているお店もあります。
③来店きっかけとなるようなお知らせをする
来店スパンの間に充分コミュニケーションを取ったら、いよいよ再来店しそうな時に
こちらからそのきっかけとなるようなお知らせをすることも重要事項のひとつです。
お気に入りの飲食店などを思い浮かべてみてもらえば分かると思いますが、
気に入っていても何らかのきっかけが無ければ、なかなか足が向かないですよね。
友人からの誘いであったり、誕生日などのイベント、お店のキャンペーンなどの
きっかけがあるからお店に向かうのだと思います。
この作戦は、自店に足が向かうようなきっかけを自店で作って告知しよう、というものです。
再来店しそうな頃になったら、カラー割引クーポンやキャンペーンの告知など、
今行けばお得になるようなイベントをDMなどで告知しましょう。
リピート客増加の土台が出来ている美容室は、それぞれ手法は異なりますが、
本質となる上記の3つのことは必ず行っていました。
スーパーなどの小売業など上記の手法を実践するのは困難な業種もありますが、
(特に②の実践が難しい業種が多いです。)
①～③のどれかを始めるだけでもリピート客増加作戦のスタートになるでしょう。
是非参考にしてみてください。
